Com a mudança constante dos hábitos da sociedade, reflexo das inovações tecnológicas e da digitalização dos serviços, as empresas precisam se atentar ao cenário digital. A chamada presença online deixou de ser um diferencial e se tornou parte integrante das atividades empresariais, tendo um impacto direto sobre os resultados - tornando essencial a ação de um community manager.
Nesse contexto, por exemplo, ter uma presença ativa em redes sociais, dispor de uma página na internet e trabalhar o marketing digital são ações indispensáveis. Somado a isso, é fundamental interagir com usuários e clientes, ouvi-los e, mais do que isso, aproximar a marca da empresa da realidade dessas pessoas.
Mas, o que faz um Community Manager? Para responder a essa e outras perguntas, preparamos este artigo completo a respeito do assunto. Acompanhe!
O que é o Community Manager?
O Community Manager (CM) - também chamado de gerente de comunidade, ou, gestor de comunidade - é o profissional responsável por gerenciar as interações da empresa com seus diferentes públicos de interesse, seja por fatores ligados à manutenção das atividades, seja para fortalecer a marca da empresa e cativar sua audiência.
Nesse contexto, o CM tem o papel de criar, estreitar e aprimorar os vínculos existentes entre a empresa e a sua comunidade de contatos que pode ser formada por clientes, parceiros, talentos e colaboradores, fornecedores, sócios, investidores e outros.
O que o Community Manager faz na empresa?
Na prática, o Community Manager, ou Community Management Manager, é o profissional responsável por criar um ambiente favorável à comunicação e à troca de informações, insights e experiências. Por exemplo, em empresas que têm uma base de clientes ativos em redes sociais, o CM é um elemento estratégico para aproximá-los da marca da empresa.
Assim, esse gestor de comunidade elabora réguas de relacionamento, cria dinâmicas de engajamento, colhe feedbacks para as equipes de produto e monitora a saúde da marca online. Além disso, em muitos casos, esse profissional atua estimulando interações, a troca de experiências e o debate, visando sempre a melhora da relação entre a empresa e a sua comunidade.
Esse contato constante permite criar uma visão estratégica em relação às suas necessidades, seus hábitos, suas dores, suas demandas e, mais do que isso, conhece seu perfil, o que é essencial para promover ajustes na comunicação da empresa, sugerir mudanças em produtos e serviços, melhorar a imagem do negócio e garantir que os valores da companhia estão sendo projetados de maneira positiva.
Qual é a diferença entre community manager e social media?
Embora atuem na mesma área, suas funções são distintas. O analista de social media foca no alcance e na performance da marca, criando conteúdos, planejando postagens e analisando métricas de crescimento. Já o community manager foca na profundidade das relações, zelando pela saúde da comunidade e interagindo diretamente com os membros.
Para facilitar a sua compreensão, confira as principais diferenças na tabela abaixo:
| Critério de Comparação | Analista de Social Media | Community Manager |
| Foco Principal | Atração de público e awareness. | Engajamento e retenção de membros. |
| Métricas de Sucesso | Cliques, curtidas, compartilhamentos e alcance. | Sentimento da marca, retenção e conversas ativas. |
| Abordagem | De um para muitos (comunicação massiva). | De muitos para muitos (construção de diálogos). |
| Objetivo Final | Promover os produtos e serviços da marca. | Humanizar e criar defensores para o negócio. |
Qual é o impacto da atuação do Community Manager?
Apesar de ser um profissional ainda pouco conhecido, o Community Manager tem um papel de grande relevância na retenção de clientes e na imagem positiva da empresa. Como dito, o CM é o responsável pelo gerenciamento de uma determinada comunidade de pessoas que se relaciona com a empresa de modo online ou offline, interna ou externamente.
Nesse sentido, esse profissional contribui para a qualificação da imagem da empresa perante o mercado. Ao estabelecer a comunicação com o ambiente externo é possível identificar um descontentamento coletivo logo no início, criando uma estratégia rápida para evitar grandes crises e aproximando o negócio de novos investidores, fornecedores e até dos concorrentes.
Além disso, garantir os consumidores satisfeitos reduz o custo de aquisição de novos clientes, uma vez que uma comunidade engajada atua de forma orgânica como promotora dos seus serviços para outras pessoas.
Internamente, o CM também pode impactar a gestão dos colaboradores, sendo um elo entre as equipes e a direção da empresa. Esse gerente de comunidade conecta as equipes à diretoria, promovendo um clima organizacional saudável, estimulando o engajamento mútuo, garantindo que os valores internos sejam vivenciados e que os colaboradores estejam motivados.
Quais são os desafios vivenciados por esse profissional?
Um dos maiores desafios para o gerente de comunidade envolve a mensuração direta de seus resultados financeiros. Por ser um profissional que atua a partir de interações reais, quantificar os resultados obtidos não é uma tarefa simples já que nem sempre é possível se basear em métricas, números e resultados quantitativos.
Outro grande desafio de um Community Management Manager está na perenidade do trabalho. Como sua atuação depende do fortalecimento de vínculos e interações ricas e produtivas, os resultados costumam surgir em médio e longo prazo. Portanto, as empresas precisam estar empenhadas em construir relações mais duradouras e produtivas com foco voltado para o futuro — o que nem sempre é fácil.
Por fim, outra dificuldade frequente é acompanhar a velocidade das mudanças nos hábitos dos consumidores e do mercado. Por isso, é fundamental que esse profissional esteja atento ao movimento do mercado, às discussões da comunidade e às tendências, para que possa antecipar cenários e se adaptar às mudanças.
Como o Community Manager atua aqui no banco BV
A cultura de centralidade no cliente é um pilar fundamental no banco BV. Por essa razão, a presença do community manager é indispensável para conectar nossas soluções financeiras inovadoras com as demandas reais e cotidianas de quem utiliza nossos serviços e plataformas digitais.
Por isso, esse profissional também está presente na nossa área de inovação, tendo um papel decisivo e altamente estratégico na identificação de oportunidades, tendências e movimentos do mercado, agregando melhorias aos serviços e às entregas do banco.
Além disso, o Community Manager também tem atuação marcante dentro das mídias de BV, conectando nossa marca à comunidade de clientes, com o objetivo de nutrir essa relação, ouvir as necessidades, demandas e dores dos usuários e converter tudo isso em melhorias, produtos e serviços que possam tornar a vida das pessoas ainda mais leve.
Por fim, o CM é o elo que liga a organização ao mercado, aos seus clientes e parceiros, melhorando o relacionamento e potencializando a criação e o desenvolvimento de projetos que gerem reflexos positivos para todos aqueles que se relacionam com a empresa.
Agora que já sabe o que faz um Community Manager, que tal conferir mais dicas sobre negócios e finanças no blog BV Inspira?
